Core ICT's managed operations in de praktijk - Technical fact

Ontdek hier Core ICT’s managed operations in de praktijk – Technical fact

Het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van je IT-omgeving kan je bedrijf heel wat voordelen opleveren. We stonden hier al uitgebreid bij stil in onze blogposts. Maar hoe pakken we dit nu aan in de praktijk? Een van onze technical engineers vertelt hierover in ons technical fact.

Situatieschets

De klant waarover dit technical fact gaat is er een uit de publieke sector, met meer dan 1000 werknemers. Om de x-aantal jaren schrijft dit bedrijf een openbare aanbesteding uit voor het beheer van hun IT infrastructuur. Samen met heel wat andere partijen, schreven we ons hiervoor in. We maakten een offerte op als antwoord op het lastenboek. Hierin boden we op vlak van prijs-kwaliteit de beste oplossing aan en naar aanleiding hiervan kregen we de gunning van onze klant. Ons managed operations project kon dus van start gaan.

De beginsituatie

Onze klant gaf aan dat er heel wat documentatie over hun IT-omgeving bestond, maar dat deze verouderd en waarschijnlijk zelfs onvolledig was. Daarnaast omvat de IT-omgeving veel verschillende soorten toestellen. Dit zorgde op documentatie vlak voor extra onduidelijkheid.

Als team wisten we daardoor al snel wat ons te doen stond en wat onze eerste stap zou zijn: een volledig en duidelijk overzicht creëren op de IT-omgeving van onze klant.

Hoe gingen we nu te werk?

Visualiseren en documenteren

Voordat we de omgeving van onze klant in kaart probeerde te brengen, controleerden we eerst alle toegangsgegevens. We hadden een duidelijk zicht op de personen die gemachtigd waren en welke niet, dus brachten we hier de nodige wijzigingen in aan.

Als volgende stap gingen we aan de slag met de beschikbare documentatie. Zoals we reeds aangaven was deze uitgebreid, maar sterk verouderd en waarschijnlijk onvolledig. Tijd dus om hier duidelijkheid over te krijgen en dit op te lijsten!

Voor de uitvoering van deze stap gingen we effectief on site. Zo konden we duidelijk zien welke hardware aanwezig was in het datacenter van onze klant. We traceerden en labelden elke kabel dubbelzijdig. Tegelijkertijd documenteerden we de label codes en visualiseerden we deze in onze software op Netbox en Visio.

De stap naar monitoring

Op het moment dat we een duidelijk overzicht hadden van de IT-omgeving van onze klant, gingen we per toestel de status van de vendor-support na. Dit zowel voor de soft- als de hardware. Wanneer de vendor-support van een toestel niet in orde bleek te zijn, overlegden we met de desbetreffende vendor. Uiteindelijk konden alle toestellen alsnog gesupporteerd worden. We formuleerden een voorstel hierover voor onze klant en deze ging hiermee akkoord. Wat doen we wanneer onze klant niet akkoord was gegaan vraag jij je af? Dan bekijken we wat de noden zijn op vlak van soft- en hardware en bespreken we nieuwe mogelijkheden met onze klant.

Als volgende stap keken we of bepaalde waarschuwingen of meldingen onze aandacht verdienden. Hier viel ons meteen op dat er een zeer grote achterstand was van de upgrades en de patches. Sommige werden zelfs nog nooit eerder uitgevoerd. Dit werd dus al snel onze nummer één prioriteit binnen ons managed operations traject.

Wanneer alle soft- en hardware terug up-to-date was, besproken we het SLA (Service Level Agreement) met onze klant. Hierin zit het volledige upgrade pad omvat. Meestal overlopen we dit per kwartaal. We maken dan automatisch een ticket aan, waarin we de volledige omgeving nakijken. Als er nieuwe upgrades & patches zijn, voeren wij deze uit en brengen we onze klant hiervan op de hoogte tijdens de kwartaalmeeting.

Bij hoogdringendheid (bijvoorbeeld: een bepaalde fout of kwetsbaarheid in het systeem) gebeurt de opvolging uiteraard sneller. Dan contacteren we onze klant meteen en prikken we een datum waarop de patches effectief worden uitgevoerd.

Toen de omgeving opnieuw up-to-date was, waren we klaar om alles op te nemen in ons monitoringssysteem. Hiervoor installeerden we een VM in de omgeving van onze klant, die rechtstreeks contact maakt met ons PRTG (monitorings-)programma. We implementeerden sensors in de omgeving en stelden het waarschuwingsbeleid correct in, zodat we 24/7 een duidelijk overzicht van de gezondheid van de omgeving hebben. Elke sensor verzamelt namelijk lokaal informatie en brengt deze vervolgens bij ons binnen. Aan de hand van mails en meldingen worden we hiervan op de hoogte gebracht.

De testfase breekt aan

Nu de monitoringsrichtlijnen volledig uitgewerkt en ingesteld waren, gingen we over tot het testen van de omgeving. De omgeving van onze klant was redundant, wat betekent dat het IT-systeem ontdubbelt is. Wanneer het ene systeem uitvalt, neemt het andere systeem het over. Belangrijk dus dat een uitgebreide testing plaatsvindt, zodat we zeker konden zijn dat de monitoring set-up correct werkte.

Binnen de testfase testten we bepaalde zaken, zoals de iSCSI setup van de storage met de hosts. Van elke host checkten we alle uplink kabels naar elke switch, door deze fysiek te verwijderen. Vervolgens testten we ook de netwerk kabels van de ISCSI gedeelde storage fysiek uit. Als laatste herstartten we alle hosts/storage apparatuur om de redundancy en het overfalen ervan te testen. Na de testfase merkten we dat alles correct was ingesteld en dat we up & running waren.

Conclusie:

Nu heb je een duidelijker beeld hoe we de omgeving van onze klant dus stap voor stap in ons beheer namen. Het lokale IT-team van onze klant kreeg hierdoor meer ruimte vrij om zich te focussen op hun core-business. Ze moeten zich namelijk niet langer bezig houden met het dagdagelijkse onderhoud van hun IT-omgeving.

Wil je meer weten over onze Managed Operations pijler? Of wil je delen waar je zelf op botst? Contacteer ons via onderstaand formulier, we helpen je graag verder!